Resumen:
No ambiente cada vez mais competitivo no qual estão inseridas as organizações, percebe-se que gerentes que erram o diagnóstico sobre quais fatores são realmente cruciais para o sucesso competitivo ficam sujeitos a empregar estratégias mal concebidas para perseguir metas de somenos importância. Neste contexto, o presente trabalho pretende desenvolver o diagnóstico dos Fatores Críticos de Sucesso determinantes para o êxito da cadeia de serviço que envolve empresas distribuidoras de energia elétrica e o consumidor final. Assim, a partir do método de pesquisa de Estudo de Casos Múltiplos, estudou-se três empresas do setor de distribuição de energia elétrica. Através deste estudo foi possível entender a evolução do setor no Brasil ao longo dos anos, identificar suas peculiaridades, falhas e potenciais. Assim, ao final deste trabalho concluiu-se que a comunicação é etapa chave para o êxito da cadeia de serviço e para que esta seja efetiva as empresas de vem investir tanto em tecnologia quanto no
treinamento de seus funcionários. Viu-se também que as empresas devem estar continuamente buscando se aprimorar para conseguirem se manter competitivas e de acordo com as rigorosas normas impostas pela ANEEL. Para garantir a eficácia do aprimoramento de seus recursos é de fundamental importância o comprometimento da alta gerência das empresas, ou seja, a visão dos gestores deve estar alinhada as estratégias da organização e deve refletir as necessidades de seus consumidores e da agência reguladora.
