Resumen:
A atual situação econômica mundial e o crescente aumento da competitividade entre as empresas fazem com que a qualidade seja um fator determinante para manter as organizações no mercado. O setor de serviços se evidencia por seu crescimento significativo em todo mundo e também está inserido neste contexto, buscando a excelência dos serviços ofertados. Considerando as características dos setores de serviços, de modo especial dos serviços educacionais, este trabalho teve como objetivo a adequação de um modelo de Gestão da Qualidade baseado nos requisitos da norma ISO 9001 para um Núcleo de Educação a Distância, a fim de apoiar o planejamento, a implantação e a melhoria dos processos. O caminho percorrido pela Instituição na busca da certificação ISO 9001 demostra a complexidade da implantação de um SGQ, em especial no sistema de educacional. Para aplicação dos requisitos da norma ISO 9001, foi desenvolvido um modelo de aplicação com uma linguagem normativa voltada para instituições educacionais, contendo quatro etapas e diversas fases. Considerando que o pesquisador atuou diretamente no desenvolvimento e aplicação do modelo, a abordagem metodológica utilizada foi a pesquisa-ação. Dentre os principais benefícios alcançados destacam a maior facilidade de identificar as necessidades dos clientes, eliminação de atividades que não agregam valor, conscientização da equipe de colaboradores em relação à qualidade, diminuição da taxa de evasão dos alunos e o de proporcionar à alta direção ferramentas para tomada de decisão, buscando sempre atentar às necessidades dos clientes.
