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https://repositorio.unifei.edu.br/jspui/handle/123456789/1838
Registro completo de metadados
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.creator | TONHOLI, Orlando Araujo | - |
dc.date.issued | 2018-10-30 | - |
dc.identifier.citation | TONHOLI, Orlando Araujo. Desenvolvimento de Uma Ferramenta CRM para Apoio à Tomada de Decisões Gerenciais. 2018. 116 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração) – Universidade Federal de Itajubá, Itajubá, 2018. | pt_BR |
dc.identifier.uri | https://repositorio.unifei.edu.br/jspui/handle/123456789/1838 | - |
dc.description.abstract | Este estudo desenvolveu uma ferramenta CRM para apoio a tomada de decisões gerenciais na unidade de SPS (Safety and Productive Solutions) Soluções em Segurança e Produtividade da Honeywell do Brasil instalada no município de Itajubá, Minas Gerais. A pesquisa está associada ao trabalho de renovação de contratos de manutenção de equipamentos eletrônicos, que corresponde à uma subdivisão do setor de serviços da Honeywell do Brasil. Parte-se do pressuposto que a ausência ou subutilização de um sistema de informação aliado às estratégias de gestão de relacionamento com o cliente pode comprometer a performance e resultados dos negócios. O atual sistema de informação de gestão da empresa é responsável por armazenar os dados relativos as transações comerciais e operacionais dos negócios, mas não oferece um módulo de análise das informações para o apoio à tomada de decisões. Neste sentido, o objetivo deste estudo foi desenvolver uma ferramenta CRM (Customer Relationship Management) para prestar suporte operacional e analítico na gestão do relacionamento com o cliente para suporte à tomada de decisões gerenciais. As ações de gestão de relacionamento com o cliente que já são praticadas pela Honeywell comporam a Estratégia CRM, e é com base nesta estratégia que a ferramenta CRM foi desenvolvida. Para o levantamento de dados, foram aplicados os princípios da metodologia SSM (Soft System Methodology), sigla em Inglês para o termo Metodologia de Sistema Flexível. Esta metodologia sequencia o estudo em sete estágios, a fim de identificar, validar e implementar os elementos que vão compor tanto a Estratégia CRM quanto a ferramenta CRM. Outros instrumentos como questionários, grupo focal e matriz Ease/Benefit foram utilizados ao longo dos estágios do SSM como suporte para levantamento e análise dos dados coletados. Concluindo este estudo, foi identificado que as melhorias implantadas pela empresa nos últimos anos trouxeram progresso à performance dos negócios. Entretanto, em comparação com outras unidades da Honeywell, ainda há um potencial de crescimento a ser conquistado. Sendo assim, o emprego do sistema de informação respaldado pela Estratégia CRM conforme proposto por este estudo, pode vir a ser o fator diferencial para a empresa ampliar seus resultados. Ou seja, além de fortalecer o relacionamento com os clientes, esta abordagem possibilita que o processo de tomada de decisões disponha de análise dos dados que até então eram subutilizados neste processo. Por fim, com a ferramenta CRM já implementada e a gestão do relacionamento com o cliente planejada de forma estratégica, há um potencial de crescimento gradativo da receita de até 35% nos próximos anos. | pt_BR |
dc.language.iso | pt_BR | pt_BR |
dc.title | Desenvolvimento de Uma Ferramenta CRM para Apoio à Tomada de Decisões Gerenciais | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.place | Itajubá | pt_BR |
dc.pages | 116 p. | pt_BR |
dc.keywords.portuguese | Sistemas de Informação | pt_BR |
dc.keywords.portuguese | Tomada de Decisões | pt_BR |
dc.keywords.portuguese | CRM | pt_BR |
dc.keywords.portuguese | SSM | pt_BR |
dc.keywords.english | Information Systems | pt_BR |
dc.keywords.english | Decision Making | pt_BR |
dc.keywords.english | CRM | pt_BR |
dc.keywords.english | SSM | pt_BR |
dc.orientador.principal | PINHO, Alexandre Ferreira de | - |
dc.place.presentation | Universidade Federal de Itajubá | pt_BR |
dc.pg.programa | Administração | pt_BR |
dc.pg.area | Administração | pt_BR |
dc.date.available | 2018-12-11T19:03:42Z | - |
dc.date.accessioned | 2018-12-11T19:03:42Z | - |
dc.publisher.department | IEPG - Instituto de Engenharia de Produção e Gestão | - |
dc.publisher.program | Programa de Pós-Graduação: Mestrado Profissional - Administração | - |
Aparece nas coleções: | Dissertações |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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