Estudo da dinâmica do trabalho em centro de controle de operações segundo a abordagem da gestão do conhecimento

Abstract

O presente trabalho mostra a dinâmica de trabalho no centro de controle de operações da empresa de distribuição de energia elétrica Ampla Energia e Serviços S.A. segundo a abordagem da gestão do conhecimento. A importância do segmento de energia elétrica e os impactos que problemas provenientes do centro de controle operacional podem gerar na prestação de serviços para o atendimento de ocorrências incentivaram o contato com o assunto. A primeira etapa do trabalho consistiu em um diagnóstico da dinâmica de trabalho dentro do centro de controle de operações da empresa, na qual foram identificadas as principais atividades dos funcionários e as características peculiares do ambiente. Na segunda etapa buscou-se analisar os processos de geração, compartilhamento e armazenamento de conhecimento no centro de controle operacional, buscando-se identificar de que forma o ambiente dinâmico e turbulento interfere nesses processos. Uma das principais inferências obtidas com a análise refere-se à constatação de que grande parte do conhecimento que movimenta as atividades do centro de controle operacional está na esfera do conhecimento tácito. A intenção é que esse levantamento sirva como um subsídio para a empresa que, com o conhecimento sobre a forma como o ambiente interfere nos processos de geração, armazenamento e compartilhamento de conhecimento, poderá atuar de modo a tornar estes processos mais eficazes, gerando um aumento de produtividade.