Análise de modelo para projeto e desenvolvimento de serviços: Pesquisa-ação em empresa de transporte rodoviário de passageiros.

Abstract

Buscando contribuir com o campo do conhecimento, o objetivo principal deste trabalho é estudar a implementação do modelo para projeto e desenvolvimento de serviços proposto por Mello em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros, com o intuito principal de minimizar três problemas relativos ao processo de desenvolvimento de serviços, a saber, a ausência de uma abordagem sistemática, ausência de documentos e registros que assegurem o controle histórico de criação e melhorias para o serviço e a ausência de testes documentados para verificação e validação do serviço desenvolvido. E ainda, definir critérios e uma sistemática de avaliação dos critérios para a seleção de um modelo de referência para a realização da pesquisa de campo. A presente pesquisa permitiu a seleção do modelo de Mello, através de uma análise estatística multivariada. A estratégia da pesquisa empregada foi a pesquisa–ação, para uma análise qualitativa do estudo da unidade de investigação. Através do emprego do modelo selecionado foi possível implantar o novo serviço de bilhetagem eletrônica, visando reduzir a evasão de receita na arrecadação de passagens. Essa redução na evasão foi verificada por intermédio da mediana de Mood e da transformação de Johnson, sugerindo que desenvolver serviços através de um processo sistemático gera resultados satisfatórios para a organização e seus clientes. A implantação do modelo de referência estudado possibilitou ainda avanços no campo do conhecimento envolvido, através de sugestões para aperfeiçoamento do mesmo.