Repositório UNIFEI UNIFEI - Campus 1: Itajubá PPG - Programas de Pós Graduação Dissertações
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Tipo: Dissertação
Título: O papel da liderança no processo de satisfação e fidelização de clientes nas organizações comerciais: um estudo de caso
Autor(es): DIAS, Luiz Antonio Farina
Primeiro Orientador: STANO, Rita de Cássia Magalhães Trindade
Resumo: Esta dissertação propõe, através de uma pesquisa exploratória, o estudo do papel dos líderes no segmento do comércio varejista. Procurou-se, junto à bibliografia encontrada, identificar as teorias clássicas de liderança, os tipos existentes, como agem e como implicam no processo administrativo de uma organização. No estudo sobre comércio, levantou-se, além da parte histórica e a sua evolução natural, as dificuldades do setor na atualidade, a questão da competitividade, a adequação aos avanços tecnológicos, as variações do mercado consumidor e também como se comporta o cliente de hoje. A pesquisa teve como fonte de estudo de campo, para o desenvolvimento da metodologia quali-quantitativa, a empresa Casa Joka, do ramo comercial, onde foram utilizadas as técnicas de entrevistas e questionários com os proprietários, funcionários e clientes, com base na revisão bibliográfica desenvolvida. Com o material coletado e estudado, foi possível delinear a forma de liderança do empresário do comércio, para este caso específico, seu comportamento com relação aos funcionários e clientes e como se comporta na busca de satisfação e fidelização deste cliente.
Abstract: This dissertation suggests, through an exploratory research, the study of the role of the leader in the retail segment. Based on the bibliography found, the classical theories of leadership, the existing types, how they act, and how they interfere in the managing process of an organization were identified. In the study of commerce, in addition to its historical aspect and natural evolution, we have also considered the current difficulties of the sector competitiveness, adequacy to technological advancements consumer market changes and the behavior of today’s consumer. The research used ‘ Casa Joka’ a retail shop as its field study for the development of its qualitative and quantitative methodology interview techniques and a list of questions to be answered by the owners, employees and customers were used according the bibliography studied. The material collected an studied, made it possible to outline the leadership characteristics of a businessman in commerce, his behavior in relation to employees and customers and attitudes to client satisfaction and fidelity.
Palavras-chave: Liderança
Comércio
Satisfação
Fidelização
Cliente
Sucessão
CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal de Itajubá
Sigla da Instituição: UNIFEI
metadata.dc.publisher.department: IEPG - Instituto de Engenharia de Produção e Gestão
metadata.dc.publisher.program: Programa de Pós-Graduação: Mestrado - Engenharia de Produção
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.unifei.edu.br/jspui/handle/123456789/3197
Data do documento: 29-Mar-2005
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