Desenvolvimento de software para apoio à realização de auditoria interna de sistema de gestão da qualidade.

Abstract

As transformações no cenário econômico, político e social provocaram uma reavaliação e questionamento da postura empresarial adotada, gerando o aumento do interesse mundial relativo à gestão da qualidade na última década. Uma das formas de avaliação do sistema de gestão da qualidade são as auditorias. O objetivo deste trabalho é analisar o processo de auditoria interna de sistema de gestão da qualidade para desenvolver e analisar um software que possa melhorar o referido processo. Assim, fez-se necessário examinar o procedimento de auditoria, procurar na literatura alguns problemas que podem ocorrer durante uma auditoria, validar o software depois de desenvolvido e verificar se existiam falhas. Decidiu-se criar o software para melhorar o modo de coleta de informações durante uma auditoria, já que não foi encontrado no mercado algum que trabalhe nesta etapa. O método de pesquisa é o Soft Systems Methodology, próprio para investigação de problemas dentro de um sistema. Ele é usado para planejar e implementar mudanças em sistemas complexos e que envolvam atividades humanas. Escolheu-se esse método porque auditoria é um sistema complexo e o pesquisador influencia o resultado da pesquisa. Para desenvolver e validar o software, decidiu-se entrevistar onze auditores com mais de três anos de experiência em auditorias internas de sistema de gestão da qualidade de quatros organizações diferentes: quatro de empresa de consultoria, dois de uma empresa do setor automobilístico, dois do setor de serviços na área de capacitação de pessoas e três de uma empresa do setor militar. Realizou-se uma entrevista com esses auditores para verificar como é o processo de auditoria, como registrar informações durante uma auditoria e se alguns dos problemas que podem ocorrer durante uma auditoria, encontrados na literatura, estão presentes na prática. Segundo os auditores entrevistados, os problemas que mais ocorrem durante uma auditoria são: falta de informação adequada fornecida à auditada; tempo insuficiente atribuído para a auditoria; falta de uma quantidade suficiente de evidências objetivas de auditoria; incoerências em auditorias e fator amostragem – às vezes, isto faz com que oportunidades de melhorias do sistema não sejam percebidas por poder haver falhas na amostra escolhida. Depois dessa entrevista, o software foi desenvolvido, utilizando-se a linguagem de programação PHP juntamente com o banco de dados MySQL. Depois que o software foi desenvolvido, uma segunda entrevista, com os mesmos auditores, foi realizada com a finalidade de validá-lo, verificar se o mesmo pode resolver alguns dos problemas, encontrados na literatura, que podem ocorrer durante uma auditoria, e verificar as suas vantagens e desvantagens, além de sugestões de melhoria. Os problemas mais votados segundo os auditores e que podem ser resolvidos com a utilização do software foram: falta de informação adequada fornecida à auditada, utilização dos auditores incompetentes para realizar uma auditoria específica e incoerências em auditorias. Todos os auditores entrevistados responderam que o software reduz o tempo e aumenta a confiabilidade da auditoria e, analisando as respostas dos auditores para a segunda entrevista, percebe-se que o software pode ser utilizado, mas os mesmos sugeriram algumas melhorias.