dc.creator |
CHIMENDES, Vanessa Cristhina Gatto |
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dc.date.issued |
2007-01-08 |
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dc.identifier.citation |
CHIMENDES, Vanessa Cristhina Gatto. Análise de modelo para projeto e desenvolvimento de serviços: Pesquisa-ação em empresa de transporte rodoviário de passageiros. 2007. 218 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Itajubá, Itajubá, 2007. |
pt_BR |
dc.identifier.uri |
https://repositorio.unifei.edu.br/jspui/handle/123456789/1886 |
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dc.description.abstract |
Buscando contribuir com o campo do conhecimento, o objetivo principal deste trabalho é estudar a implementação do modelo para projeto e desenvolvimento de serviços proposto por Mello em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros, com o intuito principal de minimizar três problemas relativos ao processo de desenvolvimento de serviços, a saber, a ausência de uma abordagem sistemática, ausência de documentos e registros que assegurem o controle histórico de criação e melhorias para o serviço e a ausência de testes documentados para verificação e validação do serviço desenvolvido. E ainda, definir critérios e uma sistemática de avaliação dos critérios para a seleção de um modelo de referência para a realização da pesquisa de campo. A presente pesquisa permitiu a seleção do modelo de Mello, através de uma análise estatística multivariada. A estratégia da pesquisa empregada foi a pesquisa–ação, para uma análise qualitativa do estudo da unidade de investigação. Através do emprego do modelo selecionado foi possível implantar o novo serviço de bilhetagem eletrônica, visando reduzir a evasão de receita na arrecadação de passagens. Essa redução na evasão foi verificada por intermédio da mediana de Mood e da transformação de Johnson, sugerindo que desenvolver serviços através de um processo sistemático gera resultados satisfatórios para a organização e seus clientes. A implantação do modelo de referência estudado possibilitou ainda avanços no campo do conhecimento envolvido, através de sugestões para aperfeiçoamento do mesmo. |
pt_BR |
dc.language.iso |
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dc.title |
Análise de modelo para projeto e desenvolvimento de serviços: Pesquisa-ação em empresa de transporte rodoviário de passageiros. |
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dc.type |
Dissertação |
pt_BR |
dc.place |
Itajubá |
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dc.pages |
218 p. |
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dc.keywords.portuguese |
Projeto e desenvolvimento de serviços |
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dc.keywords.portuguese |
Transporte Rodoviário |
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dc.keywords.portuguese |
Modelos de Referência |
pt_BR |
dc.keywords.portuguese |
Gestão de Serviços |
pt_BR |
dc.keywords.english |
reference models |
pt_BR |
dc.keywords.english |
service management |
pt_BR |
dc.keywords.english |
highway transportation |
pt_BR |
dc.keywords.english |
project and development of services |
pt_BR |
dc.orientador.principal |
MELLO, Carlos Henrique Pereira |
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dc.orientador.coorientador |
PAIVA, Anderson Paulo de |
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dc.place.presentation |
UNIFEI - Universidade Federal de Itajubá |
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dc.pg.programa |
Engenharia de Produção |
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dc.pg.area |
Qualidade e Produto |
pt_BR |
dc.date.available |
2019-02-20T19:12:07Z |
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dc.date.accessioned |
2019-02-20T19:12:07Z |
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dc.publisher.department |
IEPG - Instituto de Engenharia de Produção e Gestão |
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dc.publisher.program |
Programa de Pós-Graduação: Mestrado - Engenharia de Produção |
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