Resumen:
Esta pesquisa tem como objetivo, identificar como o conhecimento é construído, armazenado e distribuído na prestação de serviços internos de informática, propondo ações para a consolidação da Gestão do Conhecimento. A abordagem do trabalho está direcionada à solução de problemas. Foi realizada uma pesquisa-ação, no setor de informática de uma indústria farmacêutica, na qual foram aplicados os princípios da Soft Systems Methodology (SSM). Assim foi considerado um modelo chamado Matriz Problema versus Causa versus Informação (PCI), composto por um conjunto de técnicas com o propósito de identificar problemas, causas, informações e propor intervenções que promovam a consolidação da Gestão do Conhecimento. A principal contribuição deste trabalho está no modelo obtido através da aplicação combinada de diversas técnicas, considerando a informação como principal fonte para a solução de problemas. A pesquisa tem seu limite de generalização a respeito das intervenções propostas, que foram baseadas em somente uma unidade de análise pesquisada, e estão restritas a ela, porém, o modelo é genérico, podendo ser aplicado em outro ambiente.
