Resumen:
A qualidade tem sido considerada uma das principais dimensões de competitividade e um imperativo de sobrevivência para as organizações. Apesar da ampla adesão aos principais sistemas e modelos de gestão da qualidade, ainda existe pouca atenção sendo dada às práticas de comunicação interna, que podem contribuir para a promoção da qualidade nas organizações. Todo esforço para a melhoria da qualidade requer a participação de funcionários comprometidos com esse propósito. Contudo, para se tornarem comprometidos com a entrega de produtos e serviços de qualidade, os membros de uma organização precisam receber informações, que lhes permitam entender e aceitar seus papéis individuais e coletivos nesse processo, exigindo, portanto, comunicação. A presente pesquisa busca a compreensão de como a comunicação interna pode ser utilizada como um instrumento de promoção da qualidade. A investigação realizada foi conduzida através do método estudo de caso, contando com a contribuição de uma empresa global de comunicação, considerada uma das referências mundiais em gestão da qualidade. Os resultados alcançados permitiram a identificação e a proposição de um conjunto de fatores a serem considerados pelas organizações, como determinantes para a efetiva utilização da comunicação interna como um instrumento de promoção da qualidade.
