Desenvolvimento de Uma Ferramenta CRM para Apoio à Tomada de Decisões Gerenciais

Abstract

Este estudo desenvolveu uma ferramenta CRM para apoio a tomada de decisões gerenciais na unidade de SPS (Safety and Productive Solutions) Soluções em Segurança e Produtividade da Honeywell do Brasil instalada no município de Itajubá, Minas Gerais. A pesquisa está associada ao trabalho de renovação de contratos de manutenção de equipamentos eletrônicos, que corresponde à uma subdivisão do setor de serviços da Honeywell do Brasil. Parte-se do pressuposto que a ausência ou subutilização de um sistema de informação aliado às estratégias de gestão de relacionamento com o cliente pode comprometer a performance e resultados dos negócios. O atual sistema de informação de gestão da empresa é responsável por armazenar os dados relativos as transações comerciais e operacionais dos negócios, mas não oferece um módulo de análise das informações para o apoio à tomada de decisões. Neste sentido, o objetivo deste estudo foi desenvolver uma ferramenta CRM (Customer Relationship Management) para prestar suporte operacional e analítico na gestão do relacionamento com o cliente para suporte à tomada de decisões gerenciais. As ações de gestão de relacionamento com o cliente que já são praticadas pela Honeywell comporam a Estratégia CRM, e é com base nesta estratégia que a ferramenta CRM foi desenvolvida. Para o levantamento de dados, foram aplicados os princípios da metodologia SSM (Soft System Methodology), sigla em Inglês para o termo Metodologia de Sistema Flexível. Esta metodologia sequencia o estudo em sete estágios, a fim de identificar, validar e implementar os elementos que vão compor tanto a Estratégia CRM quanto a ferramenta CRM. Outros instrumentos como questionários, grupo focal e matriz Ease/Benefit foram utilizados ao longo dos estágios do SSM como suporte para levantamento e análise dos dados coletados. Concluindo este estudo, foi identificado que as melhorias implantadas pela empresa nos últimos anos trouxeram progresso à performance dos negócios. Entretanto, em comparação com outras unidades da Honeywell, ainda há um potencial de crescimento a ser conquistado. Sendo assim, o emprego do sistema de informação respaldado pela Estratégia CRM conforme proposto por este estudo, pode vir a ser o fator diferencial para a empresa ampliar seus resultados. Ou seja, além de fortalecer o relacionamento com os clientes, esta abordagem possibilita que o processo de tomada de decisões disponha de análise dos dados que até então eram subutilizados neste processo. Por fim, com a ferramenta CRM já implementada e a gestão do relacionamento com o cliente planejada de forma estratégica, há um potencial de crescimento gradativo da receita de até 35% nos próximos anos.