Resumen:
A pesquisa de mercado tem importante papel ao atender os anseios de indústrias e de prestadores de serviços do mercado local e global, pois geralmente realizam estudos sobre análise do perfil, hábitos e atitudes do consumidor; avaliação e desenvolvimento do mix de marca, nome, embalagem, cor; pré-teste de anúncio; teste de produtos (lançamento, uso e conceito); dimensionamento e potencial de mercado; satisfação e lealdade de clientes etc. A importância de ter um projeto de pesquisa de mercado com informações consistentes e confiáveis impulsionou esse segmento a elaborar um padrão de qualidade internacional para atender de forma segura o mercado globalizado. Com intuito de utilizar práticas da gestão da qualidade e obter um padrão de qualidade na execução de pesquisas, algumas empresas e institutos de pesquisa buscaram a certificação pela norma ISO 20252, que estabelece padrões de qualidade internacional aplicados a pesquisa de mercado, social e de opinião. Nesse contexto, esta dissertação tem por objetivo identificar os principais impactos organizacionais nas empresas de pesquisa, advindas da implantação de um sistema de gestão da qualidade, a partir dos requisitos da norma ISO 20252, em relação aos quesitos de organização das informações do projeto, retenção de histórico, entrega de acordo com a especificação do cliente e aumento da satisfação do cliente. O método de pesquisa empregado é o estudo de casos múltiplos, sendo que três empresas certificadas foram investigadas. Os resultados mostraram que a certificação na referida norma, contribuiu para melhor organização das informações do projeto de pesquisa, retenção de histórico, bem como, o aumento da satisfação do cliente, como consequência das entregas de projetos de acordo com a especificação do cliente e do cumprimento de prazos.
